Capire come e quando agire, inviare il giusto messaggio al momento opportuno e creare un’esperienza che possa essere definita rilevante, capire come migliorarla, così da generare un ROI.
Oltre a raccogliere i dati, questi devono essere convogliati su sistemi che permettano di leggerli e di portare alla luce la storia che ogni cliente può raccontare. Solo in questo modo si potranno comprendere più a fondo i clienti e ottenere dei reali vantaggi.
Come è possibile comprendere a fondo un cliente?
Tuttavia, nonostante questa esigenza sia risaputa e diffusa, molti leader continuano a fare affidamento su soluzioni non adeguate e obsolete oppure puntando a monitorare la CX solo attraverso i sondaggi.
In quest’ultimo caso, il problema già noto ai manager è che in questo modo non è possibile soddisfare le esigenze delle aziende: bassi tassi di risposta e ritardi nella ricezione dei dati sono solo due delle criticità più diffuse.
Questo è una delle motivazioni che ha spinto sempre un numero maggiore di organizzazione a sperimentare un approccio basato sui dati disponibili. Infatti la raccolta regolare di informazioni attraverso le app oppure le interazioni con i clienti, permette di collezionare una serie infinita e ricca di informazioni finanziarie e operative su di loro. Ecco perché coloro che puntano al futuro e si vogliono proiettare attraverso esso, stanno potenziando e investendo sulle proprie capacità di analisi dei dati, sfruttando gli insight predittivi per creare una connessione con i clienti, anticipandone le abitudini di acquisto, i comportamenti e identificando le criticità e le opportunità al momento o perfino anticiparle. Le organizzazioni possono così passare in modo rapido e efficiente dalla conoscenza all’azione e assicurarsi un ottimo risultato.
Ma anche i clienti ottengono dei benefici. Frase banale? Forse, ma rendiamola tangibile.
Immaginati di essere in attesa del volo per andare in vacanza e che questi sia in ritardo e che ti serva qualcuno che ti aiuti a ottenere un rapido risarcimento. Le giuste informazioni permettono di offrire ai propri clienti un’esperienza di qualità, che solidificherà la relazione, elevando il Brand e la sua reputation. I vantaggi vanno per oltre il percorso d’acquisto, ma aiutano in tutta l’esperienza, elevandola e modellandola a seconda delle necessità.
Certo, come qualsiasi novità o nuovo sistema inserito, i vantaggi non sono né automatici né immediati. In ogni progetto di innovazione si dovranno affrontare ostacoli e resistenze organizzative.
Ma questo non deve scoraggiare.
Sistemi di CX rudimentali e dati limitati e incompleti possono compromettere molto più di una crescita futura. Avere a disposizione un sistema di dati preciso, efficiente, predittivo e legato ai reali obiettivi aziendali, permette di ottenere dei vantaggi sostanziali e fondamentali per il futuro. Non farlo oggi significa rimandarlo a domani, correndo il rischio di rimanere indietro rispetto alla concorrenza e perdere i clienti faticosamente conquistati.
