La maggior parte dei brand pensa che la propria strategia di business sia incentrata sul cliente. Ma è davvero così? Il digitale che impatto ha?
Partiamo dalla definizione dell’area che per eccellenza agisce sulla sfera emotiva dei consumatori: la Customer Experience. Essa è l’insieme delle sensazioni e dei ricordi che ci trasmette un brand durante un’interazione.Sfruttando a pieno il suo valore, è possibile sviluppare un vantaggio reale e competitivo.
L’arrivo del digitale ha notevolmente aumentato questi livelli di competizione, alzando l’asticella delle aspettative dei clienti nei confronti dei brand: ora più che mai è importante offrire esperienze distintive.
Progettare al meglio la Customer Experience consente ai brand di creare una solida relazione con i propri clienti, e di garantirne il successo commerciale, grazie all’aumento di advocacy e loyalty. Per questo è molto importante legare ed incentrare la strategia di business al cliente.
Da dove partire? Come Agire?
Assodato che la CX impatta notevolmente su tutti gli indicatori economico-finanziari delle organizzazioni è bene, come prima attività, immedesimarsi nel cliente e guardare ogni interazione con i suoi occhi, fornendo la miglior esperienza possibile.
Come primo passo è fondamentale inserire, in un discorso di una più ampia reorganizzazione della sfera CX. la misurazione delle aspettative del cliente e il correlato grado di soddisfazione.
Entrambi gli indicatori sono direttamente collegabili al grado di Loyalty, la quale deve essere l’obiettivo da raggiungere tramite una corretta customer experience.
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Perchè gli indicatori sono fondamentali?
Non misurare la CX non significa non investire o non darle importanza, significa investire male.
La ragione per la quale gli indicatori sono fondamentali è il controllo.
La maggior parte delle organizzazioni crede erroneamente che l’esperienza migliore per il cliente sia la presenza costante nelle sue esperienze interattive con il Brand : tutto ciò ha un limite.
La miglior esperienza non si fonda sulla quantità delle azioni, bensì sulla loro elevata qualità e capacità di arrivare dritte al punto.
Difatti eccedere nelle interazioni apporta la stesso perdita di valore che si avrebbe non attuando nessuna politica di CUstomer experience.
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Ma come possiamo essere sicuri che la nostra strategia sia realmente incentrata sul cliente, permettendoci così a raggiungere alti livelli di CX?
In prima battuta è necessario che tutte le nostre decisioni siano basate su dati che vadano a colmare quell’area: concentrarsi sulla profilazione dei clienti, sui loro feedback, individuando pain points (le criticità) della Customer Journey, misurandone il differente impatto, e i moments of truth (ovvero quelle occasioni in cui il cliente è più predisposto ad interrompere un acquisto abituale, e perdere così il legame con il brand), sono solo la base per arrivare al nostro obiettivo.
Da sottolineare che elementi quali la Customer Journey, ci offrono la possibilità di ridurre i costi ed aumentare i ricavi dell’azienda, creando una vera e propria mappa per far sì che l’esperienza sia ottimizzata anche dal punto di vista finanziario.
Prendere in visione tutte le informazioni da ogni canale, digitale e analogico, in cui avvengono le interazioni, ci dà la possibilità di elaborare una strategia efficace, personalizzandola per ogni cluster e rispondere in questo modo alle aspettative dei clienti, risolvendo i pain points e costruendo una risposta migliore ed omnicanale, che viaggia coerente attraverso i differenti touchpoint. Inoltre ci aiuta a capire come evitare di sprecare risorse su fattori non essenziali.
La consapevolezza del valore del cliente e delle relative opportunità e benefici economici che ne derivano, creano una percezione dell’esperienza migliore, omogenea, definendo un valore aggiunto per i brand.
Il concetto di centralità del cliente non è solo relativo alla journey o ai canali digitali, ma è un processo complesso che deve passare da un cambiamento organizzativo e culturale dell’organizzazione.
Quando un’organizzazione riesce interamente a connettere i propri processi interni, diventa capace ad adattarsi alle evoluzioni del mercato, arrivando a lavorare con un unico obiettivo: soddisfare le aspettative dei clienti.
Il contesto odierno ci impone di cambiare i modelli di business rispetto al passato: un’organizzazione incentrata sul cliente svilupperà prodotti e servizi per soddisfare le sue esigenze, concetto molto lontani da quello product-centric, che è invece indipendente dalla domanda del mercato, e conta unicamente sull’utilità e qualità dei prodotti/servizi.
Un’azienda moderna dinamica, che vuole essere competitiva, avrà per cui un processo che parte dalla fine, con il consumatore, e torna all’inizio con la realizzazione del servizio o prodotto.
Per concludere è fondamentale includere un’area dedicata all’innovazione tecnologica, così da abilitare le organizzazioni al superamento delle aspettative dei propri clienti.