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La maggior parte dei brand pensa che la propria strategia di business sia  incentrata sul cliente. Ma è davvero così? Il digitale che impatto ha?

Partiamo dalla definizione dell’area che per eccellenza agisce sulla sfera emotiva dei consumatori: la Customer Experience. Essa è l’insieme delle sensazioni e dei ricordi che ci trasmette un brand durante un’interazione. 

Sfruttando a pieno il suo valore, è possibile sviluppare un vantaggio reale e competitivo.

L’arrivo del digitale ha notevolmente aumentato questi livelli di competizione, alzando l’asticella delle aspettative dei clienti nei confronti dei brand: ora più che mai è importante offrire esperienze distintive.

Progettare al meglio la Customer Experience consente ai brand di creare una solida relazione con i propri clienti, e di garantirne il successo commerciale, grazie all’aumento di advocacy e loyalty. Per questo è molto importante legare ed incentrare la strategia di business al cliente.

Da dove partire? Come Agire?

Assodato che la CX impatta notevolmente su tutti gli indicatori economico-finanziari delle organizzazioni è bene, come prima attività, immedesimarsi nel cliente e guardare ogni interazione con i suoi occhi, fornendo la miglior esperienza possibile.

Come primo passo è fondamentale  inserire, in un discorso di una più ampia reorganizzazione della sfera CX. la misurazione delle aspettative del cliente e il correlato grado di soddisfazione.

Entrambi gli indicatori sono direttamente collegabili al grado di Loyalty, la quale deve essere l’obiettivo da raggiungere tramite una corretta customer experience.

Perchè gli indicatori sono fondamentali?

Non misurare la CX non significa non investire o non darle importanza, significa investire male.

La ragione per la quale gli indicatori sono fondamentali è il controllo.

La maggior parte delle organizzazioni crede erroneamente che l’esperienza migliore per il cliente sia la  presenza costante nelle sue esperienze interattive con il Brand : tutto ciò ha un limite.

La miglior esperienza non si fonda sulla quantità delle azioni, bensì sulla loro elevata qualità e capacità di arrivare dritte al punto.

Difatti eccedere nelle interazioni apporta la stesso perdita di valore che si avrebbe non attuando nessuna politica di CUstomer experience.

Ma come possiamo essere sicuri che la nostra strategia sia realmente incentrata sul cliente, permettendoci così a raggiungere alti livelli di CX?

In prima battuta è necessario che tutte le nostre decisioni siano basate su dati che vadano a colmare quell’area: concentrarsi sulla profilazione dei clienti, sui loro feedback, individuando pain points (le criticità) della Customer Journey, misurandone il differente impatto, e i moments of truth (ovvero quelle occasioni in cui il cliente è più predisposto ad interrompere un acquisto abituale, e perdere così il legame con il brand), sono solo la base per arrivare al nostro obiettivo.

Da sottolineare che elementi quali la Customer Journey, ci offrono la possibilità di ridurre i costi ed aumentare i ricavi dell’azienda, creando una vera e propria mappa per far sì che l’esperienza sia ottimizzata anche dal punto di vista finanziario.

Prendere in visione tutte le informazioni da ogni canale, digitale e analogico, in cui avvengono le interazioni, ci dà la possibilità di elaborare una strategia efficace, personalizzandola per ogni cluster e rispondere in questo modo alle aspettative dei clienti, risolvendo i pain points e costruendo una risposta migliore ed omnicanale, che viaggia coerente attraverso i differenti touchpoint. Inoltre ci aiuta a capire come evitare di sprecare risorse su fattori non essenziali.

La consapevolezza del valore del cliente e delle relative opportunità e benefici economici che ne derivano, creano una percezione dell’esperienza migliore, omogenea, definendo un valore aggiunto per i brand.

Il concetto di centralità del cliente non è solo relativo alla journey o ai canali digitali, ma è un processo complesso che deve passare da un cambiamento organizzativo e culturale dell’organizzazione.

Quando un’organizzazione riesce interamente a connettere i propri processi interni, diventa capace ad adattarsi alle evoluzioni del mercato, arrivando a lavorare con un unico obiettivo: soddisfare le aspettative dei clienti.

Il contesto odierno ci impone di cambiare i modelli di business rispetto al passato: un’organizzazione incentrata sul cliente svilupperà prodotti e servizi per soddisfare le sue esigenze, concetto molto lontani da quello product-centric, che è invece indipendente dalla domanda del mercato, e conta unicamente sull’utilità e qualità dei prodotti/servizi.

Un’azienda moderna dinamica, che vuole essere competitiva, avrà per cui un processo che parte dalla fine, con il consumatore, e torna all’inizio con la realizzazione del servizio o prodotto. 

Per concludere è fondamentale includere un’area dedicata all’innovazione tecnologica, così da abilitare le organizzazioni al superamento delle aspettative dei propri clienti.

Giuseppe Palumbo

Giuseppe Palumbo

Sono un team worker, un regista che fa da collante tra il cliente e il team di sviluppo

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