Questo vuol dire che tutti quei CIO che riescono a capire il valore della customer experience, possono offrire un vantaggio competitivo alla propria organizzazione.
Ma come può l’IT aiutare in questa fase?
Nella trasformazione digitale, ovviamente l’IT ha una parte da co-protagonista. Ecco perché è necessario che venga coinvolto anche nella progettazione della customer journey.
I clienti sono essenziali per le organizzazioni e la CX è il primo passo per far sì che possano percepire il valore dell’azienda stessa.
Se il tuo percorso, i tuoi sistemi ed il tuo approccio sono difficili da capire, in un mondo che oggi vuole tutto e subito, il rischio che i tuoi clienti si spostino altrove è molto alto.
Essi infatti hanno aspettative sempre più grandi, e cercano una gratificazione sempre più immediata.
Il servizio clienti, ad esempio, si sta evolvendo verso l’uso di interazioni con sistemi creati dall’IT. Qui l’UX può avere un impatto significativo, e la flessibilità e la velocità sono punti cardine.
Questo perché le organizzazioni devono poter offrire esperienze omnicanale, un servizio reattivo che pone il cliente al centro, se vogliono essere competitive ed aumentare i propri ricavi.
Allo stesso tempo, è importante capire che la reputazione e la percezione di un’organizzazione può essere compromessa dal momento che il cliente non rimane soddisfatto durante il proprio viaggio.
Ecco perché i CIO hanno un ruolo primario nella progettazione e nel miglioramento della customer journey. L’IT non deve unicamente risolvere problemi tecnici, ma collaborare affinchè l’esperienza possa essere memorabile, così da identificare in modo migliore i touchpoint ed aiutare a risolvere eventuali criticità.
L’importanza delle informazioni
Un’ottima CX è strettamente collegata alle informazioni sui clienti.
Mi spiego meglio. La CX rappresenta un canale per i dati e deve mappare quanti e quali sistemi sono coinvolti per rispondere alle esigenze. Abbattere i silos organizzativi diventa fondamentale.
Molte organizzazioni possono avere difficoltà qui: le informazioni necessarie sono frammentate e dislocate in tante fonti. Ma questo non le deve fermare: i clienti esigono un’esperienza coerente e connessa.
Concludo con una frase di Phil Komarny, ex CDO dell’Università del Texas e ora VP of Innovation presso Salesforce: “I CIO dovrebbero rappresentare il direttore di un’orchestra di informazioni. La mappatura del viaggio è il primo passo per creare musica meravigliosa per i clienti “.
E tu come stai sfruttando il valore della customer journey? Se vuoi iniziare ad espandere le tue opportunità, non esitare a contattarci.
