Ogni giorno il Marketing si trova spesso a navigare a vista. Sembra un controsenso, vero? Eppure, nonostante le montagne di informazioni disponibili, molte aziende faticano a trasformarle in insight realmente utili. Questo perché il semplice accumulo di dati non garantisce automaticamente una comprensione più chiara del cliente, tutt’altro: potrebbe addirittura annegarla.

Uno dei problemi più diffusi è la difficoltà nel decifrare le interazioni. Se non si riesce a capire come un utente si muove tra i vari touchpoint, personalizzare le comunicazioni diventa quasi impossibile. Secondo la mia esperienza, molte aziende raccolgono enormi quantità di dati sui clienti, ma senza una strategia chiara su come interpretarli e utilizzarli. Tutti parlano di customer-centricity, ma senza una mappa chiara di come i clienti interagiscono ai vari stimoli, si rischia di rimanere fermi agli slogan senza mai scendere nel concreto.

Un altro grande ostacolo? La tecnologia non deve essere fine a sé stessa. Ogni azienda utilizza una miriade di strumenti, ma spesso questi non comunicano tra loro. Ci troviamo quindi a lottare con dati sparsi, silos informativi e una visione del cliente frammentata. Questo non solo rallenta le operazioni, ma rende anche difficile prendere decisioni. 

E poi c’è il tema dell’accesso, che di certo non è da sottovalutare. Spesso i sistemi di analytics sono progettati per tecnici e analisti, lasciando gli stakeholders che dovrebbero usufruire della piattaforma in difficoltà. Quando leggere e comprendere le informazioni si trasforma in un percorso a ostacoli, si perde l’agilità necessaria per rispondere ai rapidi cambiamenti esterni. Ed ecco che i team marketing sono frustrati perché, pur avendo accesso a dati di grande valore, non sono in grado di interpretarli.

Ma il problema più grande resta la mancanza di una visione unificata del cliente. Senza una raccolta e un’integrazione di tutte le informazioni che lo riguardano – dai dati personali, allo storico ordini, per arrivare alle preferenze e oltre – non si riesce a ricostruire un’identità chiara. Questo porta a campagne di marketing inefficaci, basate più su ipotesi o elementi puramente teorici piuttosto che sulla realtà. 

Lo ripetiamo in continuazione e a oltranza: i dati non basta possederli, non è sufficiente averne a milioni, ma è necessario essere in grado di utilizzarli. Perché un cliente è felice e fidelizzato non per caso, ma perché ha ricevuto stimoli che lo riguardano e che lo fanno sentire capito. Ecco perché ottenere una visione chiara del cliente non è un capriccio del marketing, ma un’esigenza reale che deve coordinare tecnologia, strategia e persone.

In questo senso, quindi, le piattaforme di Customer Intelligence possono essere una svolta per aiutare i marketer a svolgere il proprio lavoro in maniera più efficace, autonoma e veloce.

Esse si compongono di 4 elementi principali:

• raccolta dei dati
• analisi ed interpretazione
• integrazione multicanale
• utilizzo strategico degli insight

Dopo aver acquisito i dati dai vari punti di contatto come acquisti, interazioni digitali (ad es. navigazione sul sito web o sull’app), social media,.. questi vengono analizzati con tecniche di analytics, machine learning e intelligenza artificiale per arrivare a segmentare i clienti, prevedere comportamenti futuri (come acquisti o abbandono) e fornire suggerimenti su come migliorare le strategie di marketing e vendita.

L’integrazione multicanale consente di collegare i dati provenienti dai vari canali per creare un profilo unico e coerente del cliente in modo da permettere alle aziende di analizzare l’intera customer journey e di monitorare l’esperienza su tutti i canali.

Con la generazione degli insight le aziende possono prendere decisioni operative e strategiche, come personalizzare le comunicazioni, sviluppare nuovi prodotti basati sulle preferenze dei clienti, ottimizzare i prezzi o migliorare il servizio clienti.

I risultati tangibili dell’utilizzo di una piattaforma di Customer Intelligence si potrebbero quindi riassumere nei seguenti punti:

• Personalizzazione e fidelizzazione: con una conoscenza approfondita dei clienti, le aziende possono creare esperienze su misura che aumentano la soddisfazione e la lealtà
• Miglioramento delle vendite e del marketing: la Customer Intelligence permette di segmentare meglio i clienti e di ottimizzare le campagne pubblicitarie, aumentando così la probabilità di conversione e riducendo i costi di acquisizione
• Identificazione e riduzione del churn: analizzando i comportamenti e i segnali a rischio, le aziende possono prevenire il churn (rischio di abbandono) e adottare misure di fidelizzazione
• Supporto alle decisioni aziendali: gli insight provenienti dalla Customer Intelligence aiutano il management a prendere decisioni più informate e basate su dati concreti, migliorando la competitività dell’azienda