Questo è un dato che sconvolge: evidenzia la lacuna tra ciò che le aziende, i retailer, offrono e l’esperienza che ne traggono i clienti.
La vendita al dettaglio è un ambiente ostico, soprattutto considerando l’ingente pressione dei prezzi, la presenza di discount con cui raffrontarsi e la trasparenza – anche online – dei costi dei prodotti. Questo inficia in strategie come quella promozionale, poiché facilmente imitabili e replicabili.
Ma è possibile emergere attraverso la creazione di approcci personalizzati, in cui i retailer sono in grado di costruire percorsi unici per i singoli clienti.
Le customer experience personalizzate non solo creano un maggiore coinvolgimento per il consumatore, aumentando la fidelizzazione e la top line, ma sono anche difficilmente imitabili dalla concorrenza, poiché basate sulla banca dati proprietaria.
Non solo contatti, ma viaggi
Accompagnare un cliente attraverso un viaggio per fargli compiere un’azione, può diventare un’esperienza unica e memorabile. Il viaggio non è però rigorosamente lineare: i clienti si muovono avanti e indietro lungo il percorso in base alle loro esigenze personali di quel momento. Non esiste infatti un percorso unico o ideale. Alcuni terminano con l’acquisto, altri no, ma non per questo sono da considerare un insuccesso.
Imprimere un’emozione o una sensazione positiva, genera un’immagine inconfondibile che rimane nella testa del cliente per diverso tempo. Questo significa che si potrebbe benissimo tramutare in fedeltà al brand.
Perchè? Immaginati a vivere una bella esperienza, che ti soddisfi: avrai voglia di ripeterla, di continuare a praticare un’azione basilare come l’acquisto di una spesa con serenità. Di conseguenza questa soddisfazione creerà per il cliente un filo con il retailer, costruendo una sorta di fiducia, advocacy, che renderà più difficile l’acquisto dai concorrenti.
Non solo.
Il cliente infatti non è solo fedele al retailer, ma diventa un promotore dello stesso. L’advocacy è un potente motore di crescita, soprattutto quando sapientemente combinato con app e social media. La condivisione di esperienze positive con amici e parenti può aumentare le vendite.
Non possiamo sottovalutarlo, tutt’altro.
Ora immagina il coinvolgimento del consumatore come una conversazione che invia in continuo impulsi e feedback preziosi, che permetterà al rivenditore di tenere i clienti per mano. Oltre a tutti i benefici elencati in questo articolo, renderà più semplice identificare quando c’è qualcosa che non va, così da apportare correzioni e miglioramenti al più presto. Con una nuova vista, i retailer possono infatti affrontare i problemi e affrontarli in modo proattivo, riducendo così al minimo la frustrazione dei consumatori e consentendo un’esperienza senza interruzioni.
Torniamo al titolo del nostro approfondimento: come i retailer soddisfano le aspettative dei clienti. Ma come creare un percorso personalizzato, un approccio che consenta di costruire connessioni e coltivarle nel tempo? La risposta è semplice: attraverso i dati.
Valorizzare il patrimonio informativo permette di sviluppare customer journey fluide, percorsi ed esperienze incentrati sul cliente, e avere successo nello spietato panorama competitivo odierno.
